打開耳朵 ! 別拒絕來自客戶的聲音

擁有12年電子報行銷資歷的卡拉‧崔薇納吉(Kara Trivunovic)對於這個領域可說是瞭如指掌，她十分清楚一間透過電子報行銷的公司，什麼該做、什麼不該做。

在她自己以消費者身分，使用電子報的過程當中，很少有能夠使她印象深刻的行銷手法。不過近期，她卻在ClickZ上發表了一篇她認為應該分享給眾多電子報行銷人員的體驗文章，以下讓我們來看看她的故事：

卡拉從購物網站訂購了拋棄式隱形眼鏡，因為她非常地急切，卡拉在網站上透過快速的訂購流程，從她過往的消費紀錄中直接送出了訂單。
幾個小時之後，當她在手機上檢查Email時，卻發現訂單確認信中的寄件地址寫錯了!原來是卡拉最近搬了家，但是她卻忘了在網上的帳戶即時更新新家的地址。卡拉當下第一直覺是按下訂單確認信的「回覆按鈕」，請求他們幫她更改寄件地址。

此為系統自動通知信，請勿直接回信！

電腦前你應該也對上面的這行字不陌生。這是電子商務人員常用的手段，希望客戶能使用單一的客服管道，像是專線電話或是專用電子郵件地址以方便管理。卡拉也知道，直接回覆訂單確認信是徒勞無功的，不過在她用其他方式聯絡客服人員之前，她還是決定試試看。

出乎卡拉的意料之外，客服人員克理(Kari)竟然在15分鐘之內回覆了她的請求。克理不只更正了寄件地址，同時再確認卡拉的收件日期。快速、超乎預期的回覆讓身為消費者的卡拉感到相當窩心；另一方面身為電子報行銷人員，她更肯定電商對於客戶的重視。

電子報行銷人員應該更樂於接受來自消費者的回饋─這是卡拉要分享給各位的建議。

電子報行銷中，客戶和行銷客服人員的溝通大多數依賴電子郵件的往返，而客戶也預期如此。我們稱這條客戶和客服之間的連結為「電子行銷生命線」，它更是客戶和品牌的直接連結。但是早期許多行銷人員卻為了方便管理，明文請求客戶別回覆，或是設定系統處理信件，而間接剪斷了這條生命線。

更經典的狀況是，明明你寄出的電子報希望客戶能夠給予你們的品牌建議和回饋，但是當客戶辛辛苦苦寫完郵件，寄出之後卻收到「請勿回信」的訊息，真的會讓客戶哭笑不得。

從卡拉的分享，我們更可以衍伸出一個概念：電子報行銷應該是一個雙向的溝通。電子報行銷汲汲營營於追求開信率，希望客戶能夠重視你的電子郵件內容，你也應該對於客戶的意見給予相同的重視。

近年來電子商務越來越重視消費者的感受，現在很少有電子報行銷完全拒絕來自客戶的聲音。不過開放更多管道、更方便的方式，讓客戶再更容易表達他們的意見，是可以值得發展的方向。雖然這必然增加經營成本，不過如果能讓客戶臉上充滿笑容，創造更高的忠誠度，並獲得更多有助於品牌發展的意見，我認為這樣的投資，值得!