解密 CRM 成功關鍵：5 次接觸法則、5 種 CRM 應用技巧
分析電子報的指標數據，除了能瞭解訂閱者對什麼感興趣之外，還能對後續電子報的內容設計、發送頻率、跟進（ Follow-Up ）次數等來做行銷成效的優化。
相較於 Facebook、Google 等廣告媒介，電子報不受演算法控制，可說是吸引消費者最穩健且有效的行銷工具之一。
研究發現，多數的消費者都不會在第一次的銷售接觸時就產生購買行為，因此在初次與消費者接觸後，持續維繫顧客關係（CRM）和再行銷 re-marketing 是必須的 EDM 行銷策略。透過寄送客戶專屬的電子報內容，將有效增加顧客的購買行為。
調查顯示 72% 的網路消費者習慣從電子郵件接收促銷訊息、有 81% 的網路消費者會根據以前的購物紀錄，習慣接收電子報內容，並經由電子郵件進行購物的行為。
「Give me 5 」法則，至少五次的 Email 跟進才成功轉單
「銷售心理學」一書中指出：
新顧客與企業的初次交易，成功的交易是在第五次通話或拜訪後才開始。
數據也顯示：「當我們試圖讓顧客停止與其它公司購買並開始雙方的合作，大約有 10％ 的行銷人員在進行超過 5 次的跟進郵件後才達成，但卻有一半以上的行銷人員只採取一次跟進就選擇放棄」。
在 CRM 顧客關係經營中，企業至少要寄送 5 封信件以上，顧客才會採取購買行為。
因此建議，初期開始至少設定 5 次跟進郵件（ Follow-Up ），增加與潛在客戶進行交流的機會。
然而，只是片面瞭解企業與顧客溝通信件的次數平均值，並非最佳的答案。
真正評估跟進郵件次數還是應該依產品服務和客戶性質、實際消費歷史紀錄來做 RFM 顧客分析 判斷，並在後續與顧客互動的過程持續加以評估修正，做出有效的數據調整。
提供 EDM 客戶專屬優惠，趁勝追擊
透過 EDM 寄送個人化的優惠，而不是每個客戶都可以獲得特殊優惠，是顧客買單的催化劑。
除了現有客戶和潛在客戶，特別是針對「曾經」的老客戶，抓住每個能兼具企業維護顧客關係及個人專屬優惠的電子報寄送機會。
延伸閱讀：EDM 行銷為什麼還是這麼夯？再行銷：抓住老顧客、增加黏性、提升客戶終生價值
打動顧客心理的成功 EDM 內容：提供產品教學或專業知識內容的，加上個人專屬優惠。
對顧客關係維護電子報來說，透過 EDM 提供產品使用教學和專業知識內容，再附上優惠折扣的電子報，都可算是對客戶有實質意義的電子報內容。
但是此類的電子報在什麼樣的情況下發送，才能合理打動客戶心理，進而產生雙方都有益的成效？接下來與你分享 5 種電子報行銷提升 CRM 顧客互動的技巧。
五種電子報 CRM 應用技巧，提升客戶互動
研究指出，個人化電子報平均會提高 14％ 點擊率、10％ 轉換率。
所以有越來越多的企業在結合自動化電子報系統下，設立顧客旅程 Buyer’s Journey 來即時因應不同觸發條件下的自動化通知型電子報。
以下為 5 種不同類型的電子報互動時機，幫助你維繫顧客關係和提升銷售：
1. 歡迎信
寄送歡迎信是推動客戶關係建立最常見和最具成效的方式，而且歡迎信還是開信率最高的信件。
許多電商會在註冊完成後自動發送帶有折扣優惠的歡迎電子報，藉此吸引客戶達成最大化開信與點擊率。且經由展開誠意這的一封信，隨著時間推移發送第二封、第三封 … 等跟進郵件。
2. 優惠提醒
在提供的優惠到期前，發送提醒信息通知客戶儘快使用，或在他們消費後收集反饋意見調查，確保客戶閱讀我們的電子報，並回覆所需的資料。
對於未開信的客戶，幾天後發送第二封主旨更吸引人的電子報，是行銷預算最少但對於顧客關係提升和再行銷上，相當有價值的電子報跟進策略。
3. 生日優惠
發送顧客生日的特別優惠，是同時間增加顧客滿意度和提升企業銷售上，非常有效且雙贏的做法。
一旦在你的顧客 Email 名單中有客戶的生日，你可以透過自動化的電子報系統寄送；你也能針對名單分眾，將客戶分群 12 個月份的名單，每個月初寄送一次電子報給當月的壽星。
透過個人化電子報，寄送客戶生日專屬優惠，能有效提升現有客戶的回購率。
4. 舊客戶獨享優惠
「獲得一個新客戶往往比留住一個現有客戶的成本高 5 倍以上」，所以設計跟進電子報再行銷策略，讓老客戶感到禮遇而繼續消費採購。
例如：發送昂貴產品折扣、贈與貴賓特有等級的優惠卡，將有助於客戶更喜歡你並成為讓他們再回購的誘因。
5. 換回流失顧客
失去現有顧客對於企業而言是相當嚴重的傷害，因為企業需要花更大的人力與成本去開發新的陌生客源。雖然贏回流失顧客很不容易，但透過電子報跟進維繫以前的顧客，是個可以提高轉換率的有效途徑。
顧客關係的延續同時也能提升顧客終身價值 LTV，對於企業整體營收而言有相當大的幫助。
掌握電子報三個關鍵，強化 CRM 顧客關係
顧客面
為了創造每一階段電子報的影響力，行銷人員應在個人與工作層面更深入瞭解每個客戶的問題，並提供合宜的建議，確保每一封電子報的發送都是在建立企業與顧客的關係。
以及提供高質量的內容讓客戶備感重視，提升對企業品牌的信任，進而造出雙方友好的穩定關係。
規劃面
在規劃電子報時，應結合應用的寄送時機，例如：顧客旅程、節慶、活動檔期等，透過電子報行銷寄送平台，根據目標客戶的類型，發送內容也將會有所差異。
優化面
所以需要分析每一階段的數據，來做為衡量客戶分眾的條件，重新設計主旨、排版樣式、內容文案，或促銷活動來優化測試結果。
透過一步步建立 A/B 測試步驟才能穩健地隨時因應趨勢變化，精準維繫住消費者的目光以建立信任關係。
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