消費者預期 - Newsleopard-Blog

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精準狩獵你的商機，從瞭解「消費者行為」到 EDM 行銷

「如果你知道侯鳥南飛的路徑與時令，然後在牠喜愛食用與棲息的果樹上拉起獵網，就能夠在侯鳥飢餓疲累的時候，獲得豐收的捕獵」。如同在網路行銷中，瞭解客戶的消費路徑，並在適當時間給予推動客戶繼續完成交易的訊息，能提高客戶回購或維持好客戶關係。那麼要如何在不同階段，依照客戶狀態與工具特性，給予符合客戶需求的訊息呢？了解工具特性要能夠結合主要溝通對象還有相對應的溝通管道（如：電子報、Facebook）。透過客戶的數位足跡，關注其消費歷程中發生的行為和習慣，且從電子報、網站設計到 SEO 加以分析及判斷，在適當的時間向消費者推銷產品及服務。從顧客體驗消費的過程中取經透過行為研究來瞭解消費需求，是從潛在客戶首次接收訊息、經過接觸，然後完成交易到建立長期關係所經歷的體驗。而這樣的完整過程，可稱之為顧客歷程（Ccustomer journey）。它可關注特定部分或概述整個過程，並存在於客戶感受和動機等問題，以確定客戶與企業組織的互動關鍵。以電子報來說，除了參考並學習業界電子報案例之外，也應關注每個能與客戶接觸的管道和資訊，還有一切可能

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都進入元宇宙世代了，為何你的電子報內容還不分眾?

從我們服務中小企業的過程中，常常有人會問我們一個問題：「我該如何讓讀者打開我的電子報 ? 」，而我們經常告訴他的建議是：「針對不同的讀者給不同的訊息」。我知道有很多有電子報行銷經驗的朋友會說：「這個方法在很久以前就有很多公司採用了」。如果說這個方法是舊時代行銷人員累積出來的經驗核心，為什麼到現在這個方法仍然適用於各個公司寄發電子報呢 ? 這有二個原因：仍然有一些的公司還沒作到分眾，或是那些有作到分眾的公司總是能透過這種方法讓他們的行銷更成功。不要忽略了分眾的效益，不要讓沒時間、沒技術能力，扼殺了你的行銷潛力。仍然不分眾的公司大約有 40 %的公司 (甚至是知名的公司) 基本上不作分眾的，這是因為： * 他們不認為他們有時間或是能力去作分眾和管理、建立或郵寄不同的電子報內容。 * 他們不相信分眾可以給他們更好的結果。現在分眾的成本可能是下降的，因為現在客戶的數據已經更廣泛也更容易取得，但是我發現，大部份的公司不是因為技術上的成本或是時間上的投資讓他們不作分眾，而是因為他們對於分眾所帶來

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電子郵件三個撇步，讓你和客戶維持良好關係！

你常常透過開信率和點擊率來判斷 EDM 的成效如何嗎？若你的 EDM 開信率低、點擊率低，通常會被聯想成「這個品牌評價不好」，但其實這兩種指標所代表的是個別電子郵件的問題，並不全然是整體。意思其實就是，你的開信率低、點擊率低，有可能是因為你不夠了解每一個客戶，你的 EDM 沒有正中他們的需求。為了讓 EDM 更受歡迎，在指標上有更好的表現，你需要的就是了解「如何透過 Email 和客戶建立長久、良好的關係」。試試下面三種方法吧！ 1.讓客戶有所期待品牌和客戶的關係就像人際關係一樣，需要慢慢醞釀，透過時間獲得彼此的信任。在人際關係中，你可能會因為某位朋友或同伴的行為或言語前後矛盾，認為這個人不值得信任，進而避免和他有更深的聯繫。同樣的，如果你的 EDM 內容總是前後不一致，可能會導致客戶退訂或停止對該品牌的關注。為了建立 EDM 的一致性和可信度，你可以透過一封歡迎信來幫客戶「建立期望」，讓他們知道這個品牌大概會在什麼時間，透過什麼管道發送什麼樣的訊息給客戶。此外，

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電子報行銷：以珠寶銷售業者為例

每到情人節、母親節，珠寶業者總在電視上強打充滿幸福與奢華的金飾廣告。但這樣的廣告終究是一時的，藉由電子報業者能一年 365 天不斷向顧客溝通，建立密不可分的聯結，讓她/他每次需要買飾品，第一個就想到你。快速掌握三要點，與顧客建立更緊密的關係。寶石的美是冰冷的，陽光只能使其反射光芒，而你的電子報行銷術則賦予它故事，讓它真正光彩耀人，大受歡迎。 1. 成為貼心的朋友「親愛的客戶，祝你生日快樂」多數業者都不會忘記線上生日祝福，然而如果你能在顧客生日當天送上最及時的生日祝福，比起其它同業按月份分群組，在每月的第一天集體寄出制式祝福賀卡，你將顯得更加貼心。同樣的，在結婚紀念日送上祝福與特別優惠也是一種貼心的表現，而賀卡的祝福文字若能夠儘量客製化，將更能使客戶感受文字裡得特別、真誠與感動。優惠不僅能促進顧客消費，也可以促使顧客親身到實體商店（ online to offline ），除了特別折扣外，你也可以考慮異業合作，提供特別優惠內容，例如提供結婚十週年的夫妻免費的浪漫晚餐，前提是須到店面領取優惠券。顧客也可能會因為孩子彌月、母親大壽

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打開耳朵 ! 別拒絕來自客戶的聲音

擁有12年電子報行銷資歷的卡拉‧崔薇納吉(Kara Trivunovic)對於這個領域可說是瞭如指掌，她十分清楚一間透過電子報行銷的公司，什麼該做、什麼不該做。在她自己以消費者身分，使用電子報的過程當中，很少有能夠使她印象深刻的行銷手法。不過近期，她卻在ClickZ上發表了一篇她認為應該分享給眾多電子報行銷人員的體驗文章，以下讓我們來看看她的故事：卡拉從購物網站訂購了拋棄式隱形眼鏡，因為她非常地急切，卡拉在網站上透過快速的訂購流程，從她過往的消費紀錄中直接送出了訂單。幾個小時之後，當她在手機上檢查Email時，卻發現訂單確認信中的寄件地址寫錯了!原來是卡拉最近搬了家，但是她卻忘了在網上的帳戶即時更新新家的地址。卡拉當下第一直覺是按下訂單確認信的「回覆按鈕」，請求他們幫她更改寄件地址。此為系統自動通知信，請勿直接回信！電腦前你應該也對上面的這行字不陌生。這是電子商務人員常用的手段，希望客戶能使用單一的客服管道，像是專線電話或是專用電子郵件地址以方便管理。卡拉也知道，直接回覆訂單確認信是徒勞無功的，不過在她用其他方式聯絡客服人員之前，

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聰明行銷：抓準消費者的「FOMO心理」

FOMO(The Fear of Missing out)意指在資訊爆炸的時代，人們總是擔心錯過「什麼」的焦慮心理。消費者往往對於排他性(Exclusivity)、神秘性(mystery)、價值保證(promise of value)與緊急性(urgency)的字眼毫無招架之力！聰明的行銷人員擅長利用這類消費心理，推出促銷活動，電子報行銷人員也不例外，在電子報中使用「只有」、「限定」等具有限制性與獨特性的文字，彰顯這封優惠信件的特別，讓訂戶不只有想買的念頭，而是產生「非買不可」的慾望。「限時限量」的效果極強，MarketingExperiments Web clinic曾做過一個有意思的實驗，將他們所擁有的85,000電子郵件名單分成控制組與實驗組，兩組收到的電子郵件內容相差無幾，差別只在實驗組信件中多了一行字： *Limit 1,000 attendees (前1,000名參加者才有)。而正是這一行字令實驗組收件人更願意點進連結了解更多，比起控制組多15.

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社群網路，電子報行銷的末日？

從社群網路竄起之後，以全球最大標竿社群網站Facebook為例，用戶已突破了10億大關，全台超過一半以上的人在使用臉書，電子商務性質的粉絲專頁數目更是不勝其數。於是不論國內外，都漸漸浮出一些電子報行銷即將壽終正寢的討論聲浪。這個問題來到美國電子報行銷教父 Bill McCloskey (Bill McCloskey 為全球最大的網路交流平台Only Influencers 創辦人)，Bill 則持相反的意見，他認為人與人在網路上的互動，交織成現在的社群網路，電子郵件本身就是社群網路，而且是最早誕生的線上人際互動網絡。Bill認為社群網路出現之後，電子報行銷雖然不再如以往獨占鰲頭，但仍是目前增進業績最大的利器。社群網路顧問兼部落客Jay Baer也認為，電子報相對社群網路仍是較有效的行銷手段，原因在於：消費者的預期。電子郵件在消費者的心中的定位為專業、公務處理，而社群網站則是休閒、社交、即時資訊分享的管道。根據美國iContact電子報行銷公司統計，93%的網路使用者喜歡透過訂閱電子報來與品牌互動，而非社群網路。雖然社群網路是目前網路使用者首選的